5月18日，第三届“十大科技金融与十大数字金融事件”榜单揭晓，金融壹账通申报的“基于大模型的新一代智能客服机器人”项目荣获2025年度“技术创新突破”奖。这一荣誉标志着该公司在人工智能技术与金融服务深度融合领域的技术实力再次获得行业权威认可。

作为平安集团唯一的科技输出平台，金融壹账通致力于将平安在金融领域的最佳实践与AI、数据技术相结合，构建了覆盖银行核心系统、保险核心业务、智能语音交互、智能视觉识别、数据生态系统以及车生态等多个领域的全栈式解决方案。此次获奖项目是公司在智能客服领域多年积累的成果，直击传统客服服务效率低、响应质量差及运营成本高等行业痛点。

随着金融服务向线上化和智能化方向发展，用户对客服系统的期望已从“能答”升级为“答得准、办得快、体验好”。然而，传统智能客服系统在理解能力、处理复杂业务以及依赖人力运营等方面仍存在诸多不足。针对这些问题，金融壹账通创新性地采用了“大模型+小模型”的异构协同架构，并通过动态阈值调节与场景化模型调度，在确保系统稳定性和合规性的前提下，显著提升了交互的自然度和服务效率。

该项目根据不同业务场景灵活配置应用模式：在标准问答环节，小模型负责流程控制和精准识别，而大模型则辅助进行意图理解和语义优化；在处理复杂业务咨询时，大模型参与多轮对话规划与任务拆解，从而提升端到端的问题解决能力。同时，在关键环节保留了人工审核机制，确保服务的安全性和可控性。

为实现系统的持续进化和优化，该项目构建了全流程自动化运营中台，集成了知识抽取、自动标注、会话分析与智能质检等功能，形成了“知识回流—模型训练—服务优化”的闭环迭代机制。系统能够从海量的会话日志中自动挖掘新知识点，持续提升应答准确率和覆盖范围。

截至目前，“基于大模型的新一代智能客服机器人”已为平安集团内外数十家金融机构提供服务，涵盖银行、保险、证券、医疗等多个行业场景，并广泛应用于在线客服、业务办理与营销支持等领域。数据显示，系统月均会话量超过1000万次，调用量达到2190万次以上，平均应答率超过96%，在线服务占比高达72%，人工替代率达到80%以上，问题解决率超过90%，显著降低了客户运营成本并提升了服务效能。

在安全与合规方面，该项目采用了HTTPS加密传输、数据脱敏和最小权限控制等多重防护机制，并结合漏洞扫描、日志审计与实时监控，构建了全链路的安全保障体系。针对大模型应用中的潜在风险，项目引入了RAG增强检索、敏感词过滤和实时质检策略，确保输出内容的准确性、合规性和可追溯性。

据了解，本次评选由上海科技金融博物馆联合上海交通大学上海高级金融学院与中国科学院大学经济与管理学院共同主办，聚焦过去一年中国金融与科技融合的标志性成果。新增设的“年度技术创新突破”专项旨在表彰在人工智能大模型等前沿技术领域具有引领性与示范性的创新实践。金融壹账通凭借其在大模型金融场景落地中的系统性突破，成为本届榜单的一大亮点。

从2015年起步至今，金融壹账通推动智能客服经历了按键导航、语义理解、多轮交互到大模型驱动的演进过程，逐步实现了“能听、能答、能办”的全链条服务能力，并迈向AI Agent数字员工的新阶段。此次获奖不仅是对技术路径的肯定，更为金融行业探索大模型安全可控落地提供了可复制的实践样本。

未来，金融壹账通将继续深耕金融场景，推动AI与大模型在智能营销、智能服务、智能运营、智能管理和智能经营等领域的深度应用，践行平安集团“AI in ALL”的战略目标，助力金融机构实现高质量数字化转型，为“人工智能+”行动和实体经济发展贡献平安力量。